Konflikte im Pflegealltag: Beispiele und Mediation

Jeder, der in der Pflege arbeitet, hat schon einmal einen Konflikt erlebt. Das beginnt bei kleinen Problemchen, die innerhalb von Minuten wieder gelöst sind, und endet bei schwerwiegenden Konflikten am Arbeitsplatz, die sich über Jahre hinziehen können. Letztere beeinflussen nicht nur die Betroffenen, sondern im schlimmsten Fall das ganze Team – und sie zu lösen scheint meist ausweglos, weil sich beide Parteien nicht kompromissbereit zeigen. Wenn du oder Mitglieder deines Teams sich in einer solchen Situation befinden, dann gibt es einige Tipps, die dir weiterhelfen können. Welche das sind und welche wichtige Rolle Mediation dabei spielt, liest du hier.

Konflikte am Arbeitsplatz: Beispiele für typische Streitigkeiten

Konflikte und Streitigkeiten gibt es in praktisch jeder Branche: Die Pflege stellt hier keine Ausnahme dar. Bei Konflikten am Arbeitsplatz geht es in der Regel entweder um persönliche Themen oder um professionelle Aspekte, in welchen die beiden Parteien aneinandergeraten. Doch nicht nur unter Kolleg:innen besteht in der Pflege ein hohes Konfliktpotenzial: Auch zwischen Pflegekräften und Patient:innen, Vorgesetzten, Ärzt:innen, Angehörigen oder Dienstleister:innen können Streits entstehen, welche die Zusammenarbeit erschweren. Dies sind einige Beispiele für Konflikte am Arbeitsplatz einer Pflegekraft:

• Patient:innen oder Bewohner:innen weigern sich, zu kooperieren oder sich an die Regeln zu halten

• Patient:innen oder Bewohner:innen lehnen Pflegekräfte ab – zum Beispiel aufgrund von Herkunft, Geschlecht oder Religion
• Pflegekräfte fühlen sich von den Vorgesetzten unfair behandelt oder nicht beachtet

• Zwischen Pflegekräften und Ärzt:innen können Konflikte bezüglich des richtigen Umgangs mit Patent:innen entstehen

• Auch Angehörige sind oft anderer Meinung bezüglich der Behandlung und Betreuung von Patient:innen und Bewohner:innen

• Konflikte im Pflegealltag entstehen natürlich auch unter Kolleg:innen: Streits um den Dienstplan sind typisch 

• Oftmals entstehen Konflikte aufgrund von unterschiedlichen Persönlichkeiten, die der jeweils andere als anstrengend empfindet

• Neben diesen wichtigen Streitpunkten können auch Kleinigkeiten zu größeren Konflikten führen, wenn diese nicht angesprochen werden


Die Pflege ist ein Berufsfeld mit einem hohen körperlichen und mentalen Druck, was das Risiko für Auseinandersetzungen noch erhöht – oftmals reicht dann schon der berüchtigte Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt. Dazu kommt, dass es in der Pflege im Gegensatz zu vielen anderen Branchen praktisch immer um das Wohlbefinden von Menschen geht. Falsche Entscheidungen können sich direkt auf Patient:innen auswirken. Kein Wunder also, dass Pfleger:innen es nicht einfach auf die leichte Schulter nehmen können, wenn ihrer Meinung nach Kolleg:innen falsch handeln.

Du siehst, es gibt in der Pflege eine Menge Potenzial für Konflikte am Arbeitsplatz – doch es gibt genauso viel Potenzial, diese Konflikte am Arbeitsplatz zu lösen. Je nach Situation solltest du entweder selbst versuchen, das Problem aus der Welt zu schaffen, oder mithilfe einer Mediatorin oder eines Mediatoren in einem sogenannten Mediationsgespräch die Streitigkeiten beilegen. 

Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz: Das kannst du selbst tun

Nicht immer muss bei einem Streit oder bei schlechter Stimmung gleich eine außenstehende Person eingreifen. Um einen Konflikt am Arbeitsplatz zu lösen, kannst du auch selbst einiges tun. Diese Tipps solltest du dabei beachten:

• Suche das Gespräch unter vier Augen und bleibe ruhig und sachlich. Wähle für das Gespräch einen Zeitpunkt, an dem du und die andere Person nicht emotional aufgeladen sind.

• Nutze sogenannte Ich-Botschaften und mache keine Verallgemeinerungen. Zum Beispiel: „Ich fühle mich von dir in manchen Situationen nicht ernst genommen“ anstatt „Du nimmst mich nie ernst.“

• Versetze dich in die andere Person hinein: Aus welchen Gründen könnte diese so handeln? Kannst du diese Gründe vielleicht nachvollziehen?

• Bleibe immer konstruktiv, mache keine Vorwürfe und versuche, realistische Lösungen vorzuschlagen.

• Gerade bei kleinen Meinungsverschiedenheiten lohnt es sich nachzugeben, auch wenn du dich im Recht fühlst. Wäge ab, ob dir die Harmonie oder das „Gewinnen“ des Streits wichtiger ist.

• Um den oder die Gesprächspartnerin zu beschwichtigen, kann es sinnvoll sein, auch eigene Fehler zuzugeben.

• Bleibe professionell und ziehe nicht über die andere Person her. Das wird den Konflikt nur noch verschärfen. 


Mediationsverfahren: So helfen Mediatorinnen und Mediatoren bei Konflikten 

Konfliktlösung am Arbeitsplatz ist nicht einfach – vor allem dann, wenn du selbst Teil des „Problems“ bist. Oftmals haben sich beide Parteien so festgefahren, dass keine Kommunikation auf Augenhöhe mehr möglich ist. Hier geht es in der Regel nicht um eine einfache Meinungsverschiedenheit, sondern um tiefgreifende Auseinandersetzungen. In solch einem Fall hilft nur noch eines: Konflikt-Mediation. Das bedeutet, dass eine neutrale Person zwischen dir und der anderen Person oder Personengruppe vermittelt und ihr gemeinsam nach einer Lösung sucht. Doch wie genau funktioniert das?

Was ist ein Mediator oder eine Mediatorin?

Wenn sich zwei streiten, freut sich der Dritte: Diese Weisheit trifft auch auf den Mediator oder die Mediatorin zu, die eingreifen, wenn sich zwei Parteien uneinig sind. Sie sind sozusagen die Vermittler zwischen zwei oder mehreren Streitenden. Das kann zum Beispiel in der Wirtschaft sehr wichtig sein, wenn sich zwei Unternehmen uneinig sind. Dann kommen Mediator:innen zum Einsatz, um eine (möglicherweise sehr teure) Gerichtsverhandlung zu verhindern und den Streit außergerichtlich beizulegen. Dieses Prinzip kann in sehr vielen Bereichen Anwendung finden. So kann ein Mediator Familienkonflikte lösen oder gar im öffentlichen Bereich etwa bei Bauvorhaben vermitteln. Dabei müssen sie das Prinzip der Allparteilichkeit beachten: Allparteilich bedeutet, dass sie nicht Partei ergreifen dürfen und sich in beide Seiten hineinversetzen müssen.

Mediator:innen durchlaufen in der Regel eine Ausbildung und sind dann zertifizierter Mediator. Der Mediator-Beruf ist allerdings nicht rechtlich geschützt, was bedeutet, dass sich theoretisch jeder so nennen kann. 

Mit Mediation Konfliktlösung am Arbeitsplatz betreiben

Um Konflikte im Pflegealltag zu lösen, kann es sich lohnen, eine professionelle Mediation durchzuführen. Auch wenn Mediationskosten von spezialisierten Unternehmen oder Berater:innen natürlich nicht ganz günstig sind, kann es trotzdem lohnenswert sein – denn wenn Konflikte nicht gelöst werden, kann es zu noch teureren Kündigungen kommen. Zudem sind Mediator:innen in der Schlichtung geschult und bringen viel Erfahrung mit, die Erfolgschancen sind also deutlich höher als bei einer Schlichtung durch Laien. Ihre Neutralität kann zusätzlich zum Erfolg der Konfliktlösung beitragen, da bei internen Schlichten oft eine Voreingenommenheit unterstellt werden kann.

Mediation Ablauf: Die 5 Phasen der Mediation

Bei einer Mediation handelt es sich um ein geleitetes Gespräch. Das bedeutet auch, dass es bei der Mediation eine Vorgehensweise gibt, die in der Regel immer gleich aussieht. Dabei werden fünf Mediationsphasen durchlaufen:

1.    Die Einleitung


Das Gespräch wird eröffnet und der oder die Mediator:in erklärt noch einmal seine bzw. ihre Aufgabe (Leitung des Gesprächs und Entscheidung über die Auflösung) sowie den geplanten Ablauf des Termins. Danach werden die Regeln festgelegt: Zum Beispiel, dass keine Beleidigungen erlaubt sind, man einander zuhören und sich aussprechen lassen muss und dass der oder die Mediator:in zu respektieren ist.

2.    Schilderung der Geschehnisse


In dieser Phase der Mediation darf jede:r Streitpartner:in ihre Sichtweise und ihre Probleme schildern, ohne dabei vom anderen unterbrochen oder bewertet zu werden. Es soll eine ganzheitliche Sicht auf den Konflikt hergestellt werden.

3.    Die Bewertung


Jetzt wird es besonders interessant: An dieser Stelle des Mediationsmodells soll herausgearbeitet werden, was das eigentliche Problem ist – das ist nämlich oft gar nicht so offensichtlich. Missverständnisse müssen aufgedeckt und Emotionen analysiert werden.

4.    Die Lösungsfindung


Nun geht es darum, dass beide Parteien sich austauschen und Vorschläge einbringen, um den Konflikt am Arbeitsplatz beizulegen. Hierbei handelt es sich um ein Brainstorming, in dem alle möglichen Ideen erörtert werden können.

5.    Die Beilegung des Streits


In der letzten Phase der Mediation wird auf Basis der Vorschläge die passende Lösung für beide Seiten erarbeitet. Es muss eine Option gefunden werden, mit der sich alle zufrieden geben können. Diese wird am Schluss durch den oder die Mediator:in schriftlich festgehalten. 

Konflikte im Arbeitsalltag können aus den unterschiedlichsten Gründen entstehen, lassen sich aber alle auf dieselbe Art lösen: Eine gute Kommunikation, gegenseitiges Verständnis und Kompromissbereitschaft. Eine Mediation kann einen wichtigen Beitrag dazu leisten. Wichtig ist, dass die Person, die diese leitet, neutral ist und den richtigen Ablauf einer Mediation kennt. Am besten ist es deshalb, eine externe Person zu engagieren. Doch auch Mitarbeiter:innen der Einrichtung können entsprechende Weiterbildungen besuchen und sich so als Mediator:in qualifizieren!